24 de abril del 2017 – Un nuevo informe del Comité Parlamentario ha propuesto 24 recomendaciones para el mejoramiento del sistema de Inmigración Canadá.
En el documento presentado por el Comité Permanente de Ciudadanía e Inmigración se incluyen mejoras en áreas como el centro de llamadas, el sitio web, explicando por qué las solicitudes fueron rechazadas e incluyendo la simplificación de los formularios.
Con Canadá en camino de dar la bienvenida a una cantidad récord en la era moderna de más de 300 000 inmigrantes en el 2017, el informe dice que la modernización es necesaria para mantenerse al ritmo de los rivales de Inmigración Canadá.
El documento pide un seguimiento de las prácticas en Australia, los Estados Unidos, el Reino Unido y Nueva Zelanda, considerados entre los mejores sistemas de inmigración del mundo.
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Varias de las recomendaciones se refieren al centro de llamadas, que exige el entrenamiento del personal para comunicarse con personas que no hablan inglés o francés.
El informe dice que debería ser más fácil para los solicitantes pedir un intérprete y debería establecerse una media de 15 minutos para la conexión con el asesor.
El personal del centro de llamadas también debería recibir una capacitación especializada en áreas que van desde la residencia temporal y permanente hasta los casos de refugio y ciudadanía.
Cambios en el sitio web de Inmigración Canadá
El informe pide una serie de cambios en el sitio web de Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá (IRCC, por sus siglas en inglés).
Esto incluye un sitio web más fácil, con un lenguaje más sencillo y con acceso a otros idiomas que no sean el inglés o el francés. También propone que se implemente una asistencia virtual.
La sección ‘Mi Cuenta’ debe ser revisada para permitir un mejor seguimiento de una aplicación y la posibilidad de imprimir las aplicaciones más fácilmente.
También debería estar disponible una explicación clara de por qué una solicitud específica es rechazada, sugiere el informe.
Entretanto, los formularios de aplicación de inmigración necesitan ser revisados y simplificados para satisfacer las necesidades actuales del sistema de inmigración, y para facilitar la navegación de los solicitantes.
El informe también hace un llamado a la creación de un programa confiable del empleador para permitir un seguimiento rápido del proceso, aunque esto ya establecido que suceda bajo la Corriente Global de Talento (GTS, por sus siglas en inglés) la cual comenzará en junio.
Serie de cambios
El informe surge cuando el gobierno federal está en medio de una serie de cambios al sistema de inmigración de Canadá.
Los cambios en el sistema de Entrada Rápida de Canadá se hicieron en noviembre, mientras que se esperan otros más en junio ya que el IRCC busca un sistema que proporcione a Canadá los inmigrantes que necesita su economía.
El Programa de Trabajadores Temporales Extranjeros también está incluido en los cambios, siendo el más importante el de la Corriente Global de Talento, como se mencionó anteriormente.
Bajo el GTS, los solicitantes altamente calificados serán procesados en dos semanas para las visas de Canadá y los permisos de trabajo.
Canadá se prepara para recibir hasta 320 000 nuevos inmigrantes en 2-17, de acuerdo al límite tope de los objetivos federales.
El sistema de inmigración de Canadá es considerado uno de los más avanzados del mundo, pero se entiende que se requiere revisión y modernización constantes para que se mantenga como tal.
Este último informe está diseñado para facilitar eso.
Lista completa de recomendaciones del Comité Parlamentario.
Recomendación 1
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá entrene a todos los agentes del centro de llamadas en la excelencia del servicio al cliente y en la manera de comunicarse con personas que pueden tener limitadas sus habilidades en inglés o francés.
Recomendación 2
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá provea un proceso estándar para facilitar llamadas entre un cliente y un agente del centro de llamadas cuando se utiliza un intérprete.
Recomendación 3
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá tenga una media de 15 minutos para que los clientes se conecten con un asesor o agente para todas las operaciones del centro de llamadas.
Recomendación 4
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá considere la posibilidad de incluir especializaciones y expertos en la materia para los agentes del centro de llamadas y los asesores basados en el tipo de solicitud que incluye: (1) residencia temporal, (2) residencia permanente, (3) refugiados, (4) ciudadanía y (5) pasaportes.
Recomendación 5
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá, considere, además del rediseño de su sitio web, la utilización (1) de principios de diseño centrados en el cliente para producir canales digitales para cada línea de negocio, (2) lenguaje claro, (3) idiomas diferentes que el francés y el inglés, similar a lo que está haciendo el gobierno de la Columbia Británica, y (4) asistencia virtual.
Recomendación 6
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá realice mejoras en «Mi Cuenta» para permitir a los clientes ver e imprimir las solicitudes antes de llenarlas y durante el proceso, y permitir a los solicitantes mantener un registro completo de cada solicitud presentada.
Recomendación 7
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá mejore la capacidad de los solicitantes y sus representantes para vincular las solicitudes en papel con las cuentas en línea.
Recomendación 8
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá ofrezca métodos alternativos de pago para las personas sin acceso a servicios de pago en línea y tarjetas de crédito, volviendo a la política anterior de aceptar la prueba de pago en un banco.
Recomendación 9
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá contacte a los clientes por correo electrónico u otras vías cuando: (1) el proceso excede el tiempo proporcionado en el momento de la solicitud (2) se hace un pago incorrecto, y (3) se cometen errores comunes o simples en la solicitud.
Recomendación 10
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá implemente un portal en línea para los clientes y representantes autorizados para seguir el proceso de la aplicación, incluyendo pero no limitando a: (1) el estado actual de la solicitud, (2) cualquier causa de los retrasos, (3) un tiempo estimado para la decisión y (4) cualquier información que falte o complicaciones con la aplicación.
Recomendación 11
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá proporcione más información y detalles a los clientes sobre las causas de las decisiones negativas.
Recomendación 12
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá examinen las formas, en colaboración con los socios y las partes interesadas, de aumentar el número de sesiones de servicio disponibles previos a la llegada, incluida la asistencia, en las ubicaciones de Servicio extranjero.
Recomendación 13
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá asegure que los miembros del Parlamento y los Senadores continúen teniendo acceso a la División de Informaciones Ministeriales.
Recomendación 14
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá revise regularmente todos los formularios de solicitud para (1) simplificar el formulario, (2) mejorar la experiencia del cliente y (3) evaluar patrones comunes en los errores cometidos en las solicitudes.
Recomendación 15
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá establezca un proceso para notificar a los solicitantes cuando se cambian los formularios y establecer un mecanismo para asegurar que las solicitudes completadas transmitidas en las modalidades actuales no sean rechazadas debido a cambios en la forma.
Recomendación 16
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá extienda el periodo de validez de los permisos de trabajo de seis meses a un año para tener en cuenta los tiempos de procesamiento en el departamento.
Recomendación 18
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá ofrezca formularios automáticos de comentarios de servicio al cliente para solicitudes al departamento.
Recomendación 19
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá revise los indicadores de desempeño clave para todas las vías de servicio al cliente y revise las mejores prácticas de otros sistemas de inmigración de todo el mundo, como los Estados Unidos, Australia, Nueva Zelanda y el Reino Unido.
Recomendación 20
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá cree un «Comité de Reevaluación» para hacer frente a las solicitudes de reconsideración de los solicitantes en un tiempo límite de 15 días.
Recomendación 21
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá lleve a cabo consultas de «servicio al cliente y entrega» con expertos de servicios al cliente y el cliente, el sector privado, antiguos y actuales clientes de Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá y todos los canadienses a los que el departamento pueda prestar un mejor servicio.
Recomendación 22
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá consulte con los refugiados para determinar sus problemas con el servicio al cliente y tomar medidas para tratarlos; la revisión puede incluir (pero no debería estar limitada) al sitio web, al centro de llamadas, a los idiomas utilizados, al acceso a la tecnología y a los pagos.
Recomendación 23
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá trabaje para servir mejor a la empresas y empleadores canadienses estudiando los posibles beneficios del departamento creando un programa de confianza para empleadores para ofrecerles un servicio acelerado para las evaluaciones (sujeto a una tarifa), que este estudio incluya información de empresas y empleadores canadienses, y que el IRCC comunique sus conclusiones al Comité.
Recomendación 24
Que Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Canadá lleve a cabo un análisis de costo beneficio para que las oficinas regionales de inmigración brinden un servicio en persona similar a las oficinas de Pasaporte Canadá y Servicios Canadá.
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